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服务指南 >> 服务承诺

惠州市供水有限公司社会服务承诺制度

201211

 

为了切实做好供水优质服务工作,提高供水服务质量,满足用户用水需求,保障社会经济发展,接受社会监督,树立企业良好形象,根据《城镇供水服务》(CJ/T 316-2009,结合实际,我公司特制定社会服务承诺制度,敬请社会各界监督: 

一、服务总体要求

1着装整洁统一,挂牌上岗,服务热情,举止端庄,讲普通话,使用文明用语。

2熟练掌握本职、本岗的工作标准和服务规范。

3坚持“首问责任制”,热情礼貌对待每位用户,耐心周到解释,合理处理用户提出的问题,遇事不推诿、不扯皮。

4严格执行《惠州市城市供水用水管理暂行规定》等相关法律、法规、规章,不以水谋私,不利用职权吃、拿、卡、要。

二、服务承诺标准

1、服务水压、水质

⑴确保管网服务压力符合国家规定标准,对水压有特殊要求或超过服务压力的用户,应自行配设二次供水设施或储水设施;

⑵水质执行国家生活饮用水卫生标准,确保水质综合合格率不低于95%,水质状况定期向社会公布。

2、用水报装、安装

⑴自受理用水申请日起,如符合规定、资料齐全,DN25以上管径(包括DN25管)的10个工作日内批复,DN25以下管径的7个工作日内批复。如不符合规定,或需要补充资料、修改设计的,3个工作日内告知用户;

⑵严格按照有关规范文明、安全施工,保证用水工程进度和质量。使用符合国家饮用水标准的材料。用水工程安装完毕,验收合格后,自工程款结清之日起,3个工作日内装表通水。

3、抄表、收费

⑴抄表:定期抄表,准确计量,见表率达到100%,抄表误差不超过±1%,不无故估表(因无法排除的表位堆埋等影响正常抄表的除外);

⑵以水表计量为依据,严格按照市物价部门核定的水费标准和用水类别计收水费。用户缴交水费后,提供水费结算发票,并随时接受用户对水量、水费的查询;

⑶对逾期两个月未缴交水费的用户,先发催缴水费通知书,如确定采取停水措施,需提前告知用户。用户缴清欠费后,在1个工作日内恢复供水。

4、停水、抢修

⑴因维修供水设施需要计划性停水时,提前24小时将停水原因、时间及范围等信息通过公共媒体发布或其它方式告知用户(管网爆漏抢修和突然供电故障除外),提前通知停水范围内的重点用水单位和大型居住社区、居委会、村委会等。

⑵进行供水设施日常巡检和维护保养,接到漏水举报或投诉后,市政公共供水管道DN100以下管道24小时内修复,DN100及以上管道(含DN100)1小时内采取措施止水,并立即进行抢修(由于交通、道路等其它障碍无法进行修理或不具备作业条件等客观因素除外)。用户注册计量水表内供水管道维修实行有偿服务,维修费用交清后,及时上门修复。

⑶遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件,启动应急服务预案。

5、投诉处理

⑴“供水服务热线”96968实行24小时服务,随时受理用户的咨询和投诉。电话接通率不低于95%,投诉处理率不低于99%,服务及时率不低于97%,信息传递准确率达100%

⑵认真处理用户投诉,态度热情,吐字清晰,语言文明,解答耐心。

⑶一般咨询和投诉5分钟内作出响应,需核查处理的24小时回复,特殊情况3个工作日内回复。

⑷登陆供水服务网址http://www.hzwater.gd.cn/,可进行信息浏览、水费查询、在线咨询、举报投诉等。