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谈珠海供水客户服务管理

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       摘要:客户服务已逐渐被企业所重视,珠海供水在客户服务方面做了大量工作,但在管理中存在缺乏规划、服务意识不强等问题。本文从制定服务战略规划,树立服务理念,全员服务,改善硬件设施等提出意见,为服务保驾护航,建立优秀客户服务体系。 

  关键词:客户服务;规划;意识;制度

  在市场经济这个大环境下,竞争无处不在,服务理念的竞争已逐渐被企业家所重视。企业竞争经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代,正走向服务竞争。也就是说,建立优秀客户服务体系是企业扩大规模、增强核心竞争力等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。

  服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

  客户服务在实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,在供水行业就是生产合格安全的自来水、提供设计、用水报装等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如抄表、收费等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括热线咨询、管道安装、维修等方面的服务。

  1 供水客户服务的重要组成要素

  服务的本质,是通过无形过程满足客户特定需求,创造交换价值。那么,供水服务的本质是什么?这个问题的答案应该是清晰的,那就是为客户提供不间断、卫生的自来水。鉴于不论供水水量不足或水质不好均会给人民生活、工业生产和社会安定带来严重影响,因此,我们认为水量、水质、水压是供水客户服务的重要组成要素。

  2 珠海供水客户服务管理的做法

  近几年,珠海供水在客户管理中做了不少工作,取得一定的成效。

  2.1提高生产能力和综合能力

  2.1.1新建水厂、泵站、水库;

  新建乾务水厂、南区水厂,增加产能24万m3/d;新建黄杨泵站50万m3/d、竹洲头泵站80万m3/d、竹银水库总库容4333万m3,为每年10月至次年3月的咸期供水提供保障,大大提高了枯水期珠澳两地供水安全。

  2.1.2接管住宅小区抄表到户、管理二次加压设施;

  2005年开始,全面接收住宅小区供水设施的管理,直接抄表到户,香洲区在9万户水表数量的基础上增加居民水表约22万户;完成西部农村村村通自来水工程,改造农户39000户,使村民用上了安全、卫生的自来水;接管二次供水泵房360多座,水池(水箱)1800多个,每半年定期免费清洗水池1次,定期对每座二次加压设施进行巡检、维护。目前,全市在册水表数共有51.7万户,抄表到户解决居民价格不统一,服务不及时等弊端。

  2.1.3正在建设GIS等系统,实现检修、养护、管理一体化。

  通过加强管网技术设备的开发与研制,使管网设施的运行科学合理,资料数据化达到动态管理。

  2.2建立客户服务营业大厅和客户基本数据库

  2.2.1统一营业大厅的装饰,统一形象;公开服务承诺、公开收费依据、公开服务程序、公开监督投诉电话。

  2.2.2建立用水报装、抄表收费、供水热线三个信息系统

  ①建立以“供水热线8899110”呼叫系统为轴心的自来水抢修、维护、安装、咨询、投诉、举报等一系列供水服务的联动机制,24小时受理客户用水问题,切实把倾听客户呼声,为民办实事、办好事落到实处,做到了“件件有回音,事事有着落”。

  ②抄表收费系统,除抄表、收费、账务、票据、统计基本功能外,还扩充开发了表务管理、短信服务、分区计量、客户管理、信用度管理、营销管理等功能,记录水表完整的生命周期、客户的用水规律等,做到全过程跟踪管理。

  供水营业信息系统架起企业与客户的桥梁,客户性质、用水量、用水规律等对供水系统的水质、安全至关重要。通过信息系统,我们了解客户需求、更好对客户提供差异化服务,同时也可以提高我们的经济效益。

  2.3扩大公众参与监督

  ①委托第三方开展客户满意度测评

  2005年,公司开展“优质服务年”活动,将满意度调查列入各分公司的绩效考核,结果与经济挂钩,拉开了供水客户满意度调查活动的序幕。满意率从63.04%上升到98.33%,第三方调查有利于供水部门了解市民的真实愿望和诉求,有利于发现问题,改进工作,提高供水服务水平。

  ②加强与客户的沟通联系,设置客户监督台和投诉箱,公布监督电话,及时接受客户监督,利用社会评价,发现问题。定期召开用水户座谈会和监督员座谈会,“把脉”找症结,提高服务质量。

  ③定期举办水厂开放日,组织市民参观水厂、水质化验等生产单位,让市民了解制水工艺和水资源状况、感受自来水来之不易,增强节约用水意识。

  ④宣传供水知识,举办供水服务进社区、校园活动和3.15消费者活动、世界水日咨询活动,与市民零距离接触。

  2.4完善制度、改变服务方式

  2.4.1完善各项服务制度,保证各项服务措施的落实

  制定抄表、收费、报装、维修、抢修、热线等8类服务规范;细分客户类型,建立《珠海水务集团有限公司重点用水客户管理办法》,主动加强与重点客户沟通,及时处理重点客户需求问题。将重点客户细分为三大类:

  ①大客户:月用水量不少于3万立方米的客户。大客户不但对水费的回收造成较大影响,还会对管网的压力平衡造成影响。

  ②特殊客户:党政军机关、重点医院、涉外宾馆酒店、学校及其它影响较大的用水客户。特殊客户是政府服务窗口以及涉外单位,代表城市形象。

  ③低保户(特困户),是社会稳定的重要组成部分。

  2.4.2免人工费上门服务

  凡由我们直接抄表收费到户的城区居民用户,其室内的水龙头、密封圈、管道接头漏水等小修小补,我们将提供上门维修服务,免收人工服务费,材料由用户提供。

  2.4.3拓宽渠道,更方便用户缴费

  与银行合作,实现在银行柜台实时缴交水费业务,并开通网上银行、银行终端机、手机银行等交费业务,可随时随地缴交水费,大大方便客户缴交水费。

  2.4.4保护消费者权益,保障知情权

  消费者有权知道水费缴交的明细等,我们通过邮政派送账单、现场张贴、手机短信通知等形式,及时将水费等情况告知消费者;在停水期间,提供送水车送水或安装临时取水点等服务。

  3 存在问题

  供水企业是自然垄断,长期沉浸在没有竞争的环境下,使员工缺乏竞争意识,缺乏服务意识。但是,供水企业同时肩负着经济效益和社会效益双重性,社会效益就是客户满意、政府满意,因此,我们必须做好客户服务工作。但在实际工作中,还存在一些问题。

  3.1客户服务缺乏发展规划

  做任何事情都需要有一个目标,我们对客户服务也应有一个长期和短期的目标规划。集团公司已制定了十二.五发展战略规划,研定了集团的使命、愿景、核心价值观。但是,与之配套的客户服务发展规划却没有,没有明确服务理念,没有近、中、远期服务规划,见一步,走一步,成效不好。

  3.2全员服务意识不强,思想认识有待提高

  在企业里,一讲客户服务,很多人认为那是供水所等营业窗口的事情,与其它部门没关,他们认为售前、售中、售后是一条直线的关系,实际应是三角关系,是闭合关系,前台工作需要后台支持,反之,前台工作又促进后台改进。他们没有全员服务意识,只强调小范围工作,缺乏大局意识,造成处理事情被动、效率低下。试问,水厂出厂水1NTU时,到达用户家能保证还是1NTU吗?答案显而易见,不是你合格后面就没有问题。

        3.3设施建设滞后,水量、水压难以满足需求

  前面提到,新建了2个水厂,但是还是供不应求,造成水量不足,新香洲、三灶、南水等地水压偏低。同时,部分水厂超负荷生产,存在安全隐患。

  3.4绩效考核不到位、激励机制不完善

  集团公司对下属分公司进行绩效考核,但分公司对员工的绩效考核不到位,没有将指标落实到人,大锅饭现象仍然存在,员工积极性不高,奉献精神缺乏。

  3.5培训教育力度不足

  公司每年都会举办培训班,但还存在诸多不足,主要表现在:一是培训没有体现层次,缺乏针对性;二是缺乏总体规划和中长期计划,缺乏系统性;三是课程设计、资料选编等方面仍有缺陷,对内没有培养出培训师等。

  4 探讨供水服务体系的建立

  我们已经认识到客户服务是现代企业竞争的关键因素,怎样为客户提供优质的服务?

  4.1制定服务战略规划,树立服务理念

  以前自来水公司是事业单位,事业单位承担着社会服务责任,所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大,应从被动服务走向主动服务,逐步向客户提供优质服务转移,才能适应新形势,才能满足社会需求。因此,制定服务战略迫在眉睫。

  所谓服务战略,是指企业在一定发展阶段,以客户服务为核心,以客户满意为宗旨,使服务资源与变化的环境相匹配,实现企业长远发展的动态体系。

  服务战略的核心内容就是服务理念,因此,我们要树立“以客户为中心,以满意为标准”的服务理念,做到客户满意、政府满意。

  光有理念还不行,服务是系统工程,要供水设施建设、服务环境建设、服务制度建设、人员配置等软硬件相互配合,不断完善,这就需要制定比较全面的长远的发展计划,用规划指导工作有序开展。

  4.2树立全员服务意识,切实加强主动服务

  客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情,而是整个公司的任务。因为,客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事。比如物资采购为水厂等生产部门服务,水厂等生产部门为供水所等营销部门服务,营销部门服务为外部客户服务。这样,部门与部门之间,同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说,公司全体员工都是内部客户,全体员工都是服务员。

  外部客户就是公司外部的客户,包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。

  企业作为一个整体的概念提供产品和服务,要想取得最佳效果,应先保证内部的和谐与团结,建立成功的内部服务氛围,是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中,消除服务环节中的盲点和脱节,提升企业服务的竞争力,实现客户价值最大化。因此,我们必须树立全员服务意识,切实加强主动服务意识。

  4.3改善硬件设施,为服务保驾护航

  前文已提到,水量、水质、水压是供水重要组成要素,我们必须在水厂、管网等基础设施建设做到不欠账,最好适度超前,为服务保驾护航,是支撑服务的关键。

  ①采用先进和成熟工艺,新建水厂和改造旧水厂,满足水量、水质需求。珠海市西部地区急需扩建乾务水厂和西城水厂,以满足水量增长的需要。部分小型水厂也需要改造,才能满足《生活饮用水卫生标准》(GB 5749-2006)的要求。

  ②采用优质管材改造和完善管网,改善水质,提高安全可靠性,降低漏失率。珠海市高栏港、横琴等地区是枝状供水,安全性差,必须完善有关管道才能提高供水保障率,才能满足水压要求。

  ③建设调度、GIS 等数据库系统,运用现代信息技术,提高管网管理水平,不断提高供水服务效率。

  4.4完善制度,提升服务质量

  良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

  4.4.1完善重点客户管理制度

  帕雷托法则又称80/20法则,80/20法则告诉我们,80%的回报、产出和结果,总是来自于20%的投入、努力和原因。也就是说,重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数。珠海大口径水表(≥DN80)占总水表数不到4%,水量却占总水量的60%以上。说明这一法则同样适用于供水行业。

  既然少数客户对水量的影响那么大,我们就应开展客户研究,实行差异化管理。完善重点客户管理办法,对大客户的用水规律、信用度等进行研究管理,不断完善重点客户管理,达到双赢。

  4.4.2建立长效绩效考核机制,激发全员积极性

  规划要获得预期的结果,在于执行,应该通过绩效考核来实现。通过绩效考核,把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合,使得企业激励机制得到充分运用,有利于企业的健康发展;同时对员工本人,也便于建立不断自我激励的心理模式;绩效考核在帮助企业实现目标中起着举足轻重的作用。通过各岗位绩效管理各项工作指标的完成,保证公司总体目标的实现。

  KPI指标的设计是否合理是绩效考核成败的关键,在供水服务的KPI指标中,我们认为应包含有:报装及时率、抢修及时率、水费回收率、抄表出错率、水质合格率、工单处理及时率、电话丢失率、客户满意度、投诉等。

  4.4.3制定短信管理制度

  目前,我公司已经建立短信平台,但功能较单一,且没有管理制度,未能充分发挥短信强大功能。我们应在水费电子账单、停水通知、水费催缴、水费查询、供用水知识宣传、重大节日问候、重大事件公告、满意度调查等方面广泛应用,迅速及时向客户传递准确可靠信息。

  4.5加强培训,提高员工素质

  俗语“活到老学到老”说明培训的重要性和必要性,我们再看看优质客户服务的特点,“优质的服务=态度+知识+技巧”,公式表明,优质服务离不开培训。因此,必须加强员工的培训工作,提高员工素质。

  4.5.1制定培训规划及实施方案

  培训同样需要有规划,对公司各岗位进行培训需求分析,制定计划和实施,最后评估和反馈。总计划制定后,分步实施,在一定时限内完成轮训。要有的放矢,避免盲目性,形成系统性,才能学有所用。

  4.5.2内外部培训等多种形式相结合

  根据培训的内容,礼仪、技巧等需要聘请外部培训机构进行,对于生产知识等宜培养内部培训师进行培训。开展集中上课、跟班实习、分层次等多种形式培训。

  4.5.3制订《员工手册》,规范员工行为

  《员工手册》作为新员工入职的首要培训项目,员工手册内容主要包括公司组织架构、企业文化、基本制度(形象制度、考勤制度、劳动合同、员工福利、薪酬制度、员工培训等),灌输一些正面的态度、标准、价值和行为模式,规范员工行为。

  4.6提高服务,创造利润

  长久以来,客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心。但相信很多人听说过“服务创造价值”,服务在供水企业能否创造价值,成为利润中心呢?答案是肯定的。

  消费者往往认为服务应该是免费的,但实际上从来没有免费的服务,服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出,供水服务同样是包在水价里面的。供水企业的主要经济来源是水费的收入,影响水费收入有两个因素,一是回收率,二是价格。如果我们的服务做好了,市民满意了,缴交水费自然就变得自觉,水费回收率就容易提高。第二,市民满意了,政府满意了,我们在申请调整水价时反对的声音就会减少,支持的声音就会增加,调整水价就容易一些。水价调高了,公司就容易产生利润。因此,在供水行业中,服务同样能创造价值。

  参考文献
  [1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务.北京:清华大学出版社,2010
  [2]何文杰等.城市供水行业2010年技术进步发展规划及2020年远景目标.北京:中国建筑工业出版社 ,2005
  [3]李羿锋.全员服务.深圳:深圳音像出版社
  [4 ]陈巍.服务创造价值.北京:北京高教音像出版社


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